Jak zwiększyć zadowolenie klienta

,,Nigdy się nie zniechęcam,bo każda próba kończąca się niepowodzeniem to dla mnie kolejny krok na przód"

Thomas Edison

Zadowolenie klienta to podstawa Twojego biznesu.

Posunę się tutaj znacznie dalej:

Dla mnie klient to każda osoba z którą się spotykasz, od której coś chcesz, chcesz coś u niej załatwić, coś jej przekazać np. wiedzę dla dzieci, wywrzeć na nią wpływ.

Twój Biznes to Twoja praca, dom, życie rodzinne, znajomi. Są to wszystkie osoby, które jakikolwiek mają wpływ na to jak Ty żyjesz.

Produkt jest to coś co sprzedajesz, chcesz komuś przekazać.

Zadowolony klient zawsze powraca.

Często Ty nie wiesz jak zwiększyć jego zadowolenie.

Jakiś czas temu w bloku, w którym mieszkam administracja powiesiła ogłoszenie informujące o pracach konserwacyjnych urządzeń związanych z dostawą ciepłej wody. Napisali, że nie będzie ciepłej wody przez dwa dni

Było wtedy bardzo upalnie, więc nie przejęłam się tym zbytnio.

Sądziłam, że odbędzie się to, tak jak zazwyczaj w tego typu naprawach, czyli że wodę wyłączą na dzień i włączą wieczorem.

Jednak zdarzyło się inaczej. Wodę wyłączyli zgodnie z planem rano, lecz włączyli dopiero po południu kolejnego dnia.

O ile dla mnie, ze względu na upał, prysznic w chłodnej wodzie nie był problemem, to sąsiedzi, którzy mają małe dzieci skarżyli się na uciążliwość braku wody. Wcale im się nie dziwię, bo np. małe dzieci trzeba wykąpać, więc kombinowali jak podgrzać tyle wody aby wystarczyło.

Było to dużym utrudnieniem. Pomimo, że to tylko 2 dni, to już zdążyło się pojawić niezadowolenie mieszkańców wywołane brakiem wody. Niezadowolenie to automatycznie zostało przełożone na komfort mieszkania w bloku (domek jednorodzinny nie ma takich wad) oraz na administracje osiedla.

Pracownicy administracji idąc starymi schematami nie pomyśleli jak tu zmniejszyć uciążliwość tych prac.

Jakie można byłoby znaleźć rozwiązanie?

Wystarczyłoby rozpocząć roboty np. w nocy o 24 i wynająć 2 lub 3 ekipy aby pracowały nieprzerwanie do końca przeprowadzenia tych prac. W zasadzie pracownicy pracowali przez te 2 dni od godziny 8 do 16, więc tylko 16 godzin.

Sprawiłoby to, iż gdyby zaczęli konserwacje tych urządzeń, o północy to po południu tego samego dni popłynęłaby ciepła woda w kranach.

Dlaczego tego nie zrobiono?

1. Często ogranicza się koszty. Kilka ekip to wyższe koszty.

2. Nie patrzy się na klienta , mieszkańca budynku, który tak naprawdę opłaca stanowiska pracy w administracji budynku. Nie dba się należycie o to aby było mu lżej w tego typu sytuacjach.

Po trzecie i najważniejsze!

Do tego trzeba kreatywności!

Trzeba popatrzeć na tą sytuacje z perspektywy mieszkańca. Trzeba trochę pomyśleć, użyć szarych komórek oraz prawej półkuli mózgu, która jest dopowiedziana za kreatywność.

Pomyśl teraz:

• Jak to wygląda w Twoim życiu?
• W jaki sposób Ty tracisz zadowolenie swoich klientów?
• Jak możesz to zmienić?
• Jakie zmiany możesz wprowadzić, aby zadowolenie wzrastało?

Strategia Kreatywnego rozwiązywanie problemów Walta Disney'a:

Wolt Disney

Przekonaj się teraz co Ty możesz w swym życiu zmienić, jakie problemy kreatywnie rozwiązać!

Strategia opiera się na 3 pozycjach percepcyjnych:

1. TY na pozycji z której, obserwujesz sytuacje ze swojej perspektywy
2. Klient, na obserwacje sytuacji oczyma twojego klienta
3. Obserwator, na pozycji, z której tą sytuacje obserwujesz oczyma osoby trzeciej, nie związanej z tą sytuacją.
   

Procedura strategii Kreatywnego rozwiązywanie problemów Walta Disney'a:

1. Pomyśl o swym produkcie i swym kliencie.

2. Wyobraź sobie jak sytuacja wywołująca problem może przebiegać. Czy będziesz stał, czy siedział, gdzie będzie znajdował się Twój klient.

3. W przestrzeni dookoła Ciebie zaaranżuj sytuacje z punktu 2. Jeśli Ty i klient siedzicie, postawa krzesło tam gdzie on siedzi, a sam usiądź / stań w swojej pozycji (na rysunku pozycja TY).

4. Popatrz ze swojej perspektywy (TY) na tą sytuacje, popatrz co będziesz mówił, jak będziesz się zachowywał w tej sytuacji. Jak będzie reagował na to klient.

5. Przejdź do pozycji klienta, stań lub usiądź tam gdzie wyobraziłeś sobie, że on będzie się znajdował. Popatrz na sytuacje jego oczyma, zobacz siebie, produkt, to co Ty mówisz i jak to robisz jego oczami.

6. Przejdź do pozycji obserwatora , stań z boku. Popatrz na siebie i swojego klienta. Zwróć uwagę jak się zachowujecie. Zobacz jak produkt wpływa na klienta.

7. Wróć do miejsca, w którym zaczynałeś (punkt 4, pozycja TY). Popatrz ponownie na tą sytuacje ze swojej perspektywy. Czy już zauważyłeś kreatywne rozwiązanie tej sytuacji? Czy już pojawiły się jakieś pomysły?

8. Wprowadź te rozwiązanie w tą sytuacje, popatrz jak po tej modyfikacji sprzedajesz swój produkt. Popatrz co teraz mówisz, jak się zachowujesz. Jak reaguje na to klient.

9. Powtórz czynności z punktu 5 i 6.

10. Wróć do swojej pierwotnej pozycji (punkt 4, pozycja TY). Popatrz teraz jakie nowe pomysły Ci się pojawiają.

11. Powtarzaj punkty od 7 do 9, aż do momentu gdy już nic byś nie dodał. Żadne nowe rozwiązanie, pomysł już się nie pojawi. Pamiętaj, aby zawsze to ćwiczenie kończyć w pozycji TY!

FAQ:

- Co zrobić gdy tej osoby nie będzie koło nas np. rozmowa telefoniczna?

- Wykonujesz to samo tylko wyobrażasz sobie, tą osobę ze słuchawką przy twarzy.

- Co zrobić w sytuacji gdy ja reprezentuje firmę, a klientów jest dużo.

- Wykonujesz to samo ze swojej pozycji pracownika tej firmy. Odnośnie klientów to najlepiej, abyś wyobraził sobie tą sytuacje z kilkoma klientami w różnym wieku.